Управление конфликтами

КоммуникацииПрием на работу

Найти признаки конфликта в организации несложно. Каждый год предприятия тратят миллионы фунтов стерлингов на конфликты. Данный вид затрат можно максимально снизить, но лишь у немногих есть подход для решения этой проблемы.

Быстрый поиск в Интернете по затратам на конфликты выдает огромное количество страниц с результатами: конфликт – это крупный бизнес. Тем не менее, мало кто знает, как разрешить конфликт на рабочем месте.

В недавно опубликованной статье «Форбс» говорилось, что «60-80 процентов всех трудностей в организации возникают в результате напряженных отношений между сотрудниками». Согласно данным Отчета об анализе конфликтов на рабочем месте (Великобритания) 2010 года, 40% всех жалоб в судах по рассмотрению индивидуальных трудовых споров имеют связь с отношениями.

Вот еще одна шокирующая статистика из того же отчета:

55% менеджеров не рассматривают конфликт как свою ответственность. Так чья же это ответственность? Как правило, ее относят к Отделу кадров.

Forbes

Конечно, ответственность за успешное разрешение конфликта лежит на каждом из нас, но большинство из нас не стремится заниматься этим.

Но конфликт это то, чего мы просто не можем избежать. По сути, речь идет о расхождениях в идеях, идея одного человека не совпадает с идеей другого человека. Во время спора мы обычно придерживаемся своей идеи.

Первый шаг в решении конфликта это, прежде всего, признание наличия конфликта. Методы управления конфликтами необходимо изучать, если бы их изучали во времена нашей юности, мы бы смогли избавиться от многих беспокойств, будучи уже взрослыми.

Занимаясь своей карьерой в течение нескольких лет, мы приобрели множество технических навыков, но мы не научились эффективно разрешать конфликты. Мы по-прежнему разрешаем конфликты точно так же, как в детстве – затыкаем уши пальцами, не слушаем, стоим на своем и принимаем роль агрессора или жертвы. 

Методы управления конфликтами 

Будучи взрослыми, мы должны реагировать соответствующим образом, особенно на рабочем месте. Это значит быть уверенным. Агрессивный подход подразумевает: «Я важнее вас»; пассивный: «вы важнее меня», а уверенный значит: «мы одинаково важны».

Уверенность это спокойная констатация фактов и их влияния на вас, при этом позволяя другому человеку также высказывать свое мнение.

Если вы будет заранее знать, что будете реагировать эмоционально, вы сможете подготовить свои ответы, проиграть возможные сценарии и очистить свои мысли. 

Как:

Итак, вам нужно разрешить конфликт с коллегой. Как это сделать?

Во-первых, подготовьтесь. Запишите: напишите, что вы видели и слышали, как если бы вы смотрели фильм об этом. Опишите действия, слова, факты. Не приписывайте никаких значений. Прочитайте то, что вы записали, и спросите себя о том, возникали ли у вас какие-либо догадки, например: «Она сказала это только для того, чтобы завести меня». Это правда? Откуда вы знаете? Возможно, в прошлом она пыталась завести с вами разговор, и ваши ответы повлекли за собой ее ответы – какие догадки она делает о вас?

Обозначьте каждое событие как единичный случай и не привносите в них прошлое, только если вы не решали эту же проблему раньше. Людям свойственно искажать события, чтобы заставить себя выглядеть «лучше», но категорические высказывания, например, «всегда» и «никогда», редко бывают правдивыми, а человек может спорить с этим вместо того, чтобы сосредоточиться на конкретном случае, в рамках которого возник конфликт. 

Будьте:

Готовым задавать вопросы – займитесь поиском фактов и решений и задавайте подходящие вопросы, являющиеся открытыми и наводящими на размышления. Начинайте с «кто», «что», «где», «когда» и «как» 

Избегайте:

Вопроса «Почему» – он звучит обвинительным
Прежде чем ответить, остановитесь и:
Откажитесь от осуждения – как выглядит ваше лицо, когда вы слушаете? Демонстрируете вы свои негативные эмоции?

Уточните смысл сказанного для внесения ясности, чтобы другой человек чувствовал, что его понимают.

Найдите решение вместе, а если оно не сработает в первый раз, не сдавайтесь – может, другой человек все еще не готов к разговору взрослых людей. Если вы принимаете на себя ведущую роль, вы можете помочь им следовать за вами.

Если вы заранее чувствуете неуверенность – потренируйтесь с другом!

Download your whitepaper

Make tackling tough conversations easy with our free whitepaper.

Download your whitepaper

Make tackling tough conversations easy with our free whitepaper.