Gestão de conflitos

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Não tem de procurar muito para encontrar sinais de conflito numa organização. Conflitos custam às empresas milhões de euros todos os anos. É um custo redutível, no entanto, poucas são as pessoas com o know-how necessário para o abordar frontalmente.

Uma rápida pesquisa na Internet sobre os custos de conflitos remete-nos a inúmeras páginas: conflito é um grande negócio. Ainda assim, poucas pessoas sabem como resolver conflitos no local de trabalho.

Um artigo recente da Forbes indica que 60 a 80 por cento das dificuldades em organizações advêm de relacionamentos tensos entre colaboradores´. Ao analisar o Workplace Conflict Survey Report do Reino Unido em 2010, observamos que 40 por cento de todas as queixas em Tribunais de Trabalho são orientadas para relacionamentos entre colaboradores.

Aqui está outra estatística chocante do mesmo inquérito:

55% dos gestores não vêm o conflito como uma responsabilidade sua. Então a quem pertence a responsabilidade? Normalmente vai parar às mãos dos Recursos Humanos.

Forbes

Claro que, a responsabilidade para uma resolução bem-sucedida de conflitos reside em cada um de nós, no entanto, não é algo pelo qual ansiemos.

Ainda assim, o conflito é algo que não podemos simplesmente evitar. Na sua essência, consiste em diferentes ideias; a ideia de uma pessoa conflitua com a ideia de outra pessoa. E quanto temos uma discussão, temos tendência a agarrarmo-nos à nossa ideia.

O primeiro passo na resolução de um conflito consiste em reconhecer que um conflito está de facto a ocorrer. Técnicas de gestão de conflitos precisam de ser apreendidas – se nos tivessem sido ensinadas quando éramos mais novos, ter-nos-iam poupado a inúmeras angústias mais tarde.

Quando tivermos muitos anos de carreira já teremos apreendido varias competências técnicas, mas não teremos aprendido a resolver conflitos de forma eficaz. Ainda resolvemos conflitos da mesma maneira que nos tempos de escola – tapar os ouvidos, não ouvindo, mantendo-nos firmes na nossa posição e tomando uma atitude de agressor ou vitima.

Técnicas de gestão de conflito

Enquanto adultos, temos de responder apropriadamente, especialmente no local de trabalho. Isto passa por ser assertivo. Agressividade significa `Eu sou mais importante do que tu´; passividade significa `tu és mais importante do que eu´ e assertividade significa `somos ambos igualmente importantes´.

Assertividade consiste em calmamente indicar os factos e suas consequências, ao mesmo tempo que permite que a outra pessoa também se expresse.

Saber antecipadamente que talvez se possa envolver emocionalmente pode ajudá-lo a preparar as suas respostas, passar pelos cenários possíveis e desobstruir a sua mente.

Como:

Suponhamos que precisa de resolver um conflito com um colega. Como é que o faz?

Primeiro, prepare-se. Passe para o papel; escreva aquilo que viu ou ouviu tal como se estivesse a assistir a um filme. Descreva as ações, as palavras, os factos. Não lhes atribua nenhum significado. Leia aquilo que escreveu e pergunte a si mesmo se tomou alguma suposição como: `Ela apenas me disse aquilo para terminar a discussão´. Isso é verdade? Como é que sabe? Talvez ela tenha tentado ter uma conversa consigo no passado e as suas respostas tenham provocado as dela – que suposições está ela a fazer em relação a si?

Encare cada evento como único e não lhe adicione uma história, a menos que já tenha abordado o mesmo assunto antes. As pessoas têm o hábito de exagerar os eventos para pensarem em si mesmas como a `boa´ pessoa, mas falar em absolutos como `sempre´ e `nunca´, que são raramente verídicos, contribui para que a outra pessoa foque a sua discussão nisso mesmo, em vez de se concentrar no evento em específico que gerou o conflito.

Seja:

Flexível – mantenha uma mente aberta e questione
Um bom ouvinte – escute com a intenção de compreender
Alguém sem juízos de valor – está a descobrir a outra pessoa e não pode julgá-la por aquilo que ela pensa, tal como não quer que esta o julgue a si. Confirme aquilo que está a sentir e não diga coisas como `você precisa de´ ou `isso é ridículo'
Orientado para a solução – concentre-se em resolver o assunto em mãos
Questionador – investigue factos e soluções e faça boas perguntas, que sejam abertas e estimulantes. Comece com `quem´, `o quê´, `onde´, `quando´ e `como´

Evite:

Perguntar 'porquê' – soa como acusatório
Pense antes de responder e:
Suspenda o julgamento – qual a sua expressão facial enquanto escuta? Está a permitir que as suas reações negativas se revelem? Parafraseie de modo a garantir transparência para que a outra pessoa se sinta compreendida.

Cheguem a uma solução em conjunto e se esta falhar, não desista – a outra pessoa pode ainda não estar pronta para falar de forma mais madura. Se está a tomar a liderança, pode ajudá-la a segui-lo.

Se está antecipadamente inseguro – pratique com um amigo!