Gestão de conflitos

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Não é preciso procurar muito para encontrar sinais de conflito em uma organização. Conflitos custam caro para a empresa e, ainda assim, é o custo mais fácil de reduzir. No entanto, poucas pessoas têm o know-how para enfrentar esse problema.

Uma busca rápida na internet sobre custos com conflitos nos mostra milhares de páginas de resultado: conflito é um grande negócio. Ainda assim, poucos têm o know-how para solucionar conflitos no ambiente de trabalho.

Um artigo recente da Forbes diz que 60-80% dos problemas dentro das organizações são causados por tensão no relacionamento entre os funcionários.

Aqui vemos outro dado estatístico surpreendente:

55% dos gestores não acham que conflitos são responsabilidade deles. Então, de quem é? Normalmente, esses problemas vão parar no RH.

Forbes

É claro que a responsabilidade pela resolução bem-sucedida de conflitos recai sobre cada um de nós, mas certamente isso não é algo que desejamos encarar.

No entanto, conflito é algo que simplesmente não podemos evitar. Basicamente, ele ocorre devido a ideias diferentes; a opinião de um está em desacordo com a do outro. Quando discutimos, tendemos a manter a nossa posição.

O primeiro passo para resolver um conflito é reconhecer que ele existe. É preciso aprender técnicas de resolução -- se as aprendêssemos quando jovens, nos pouparíamos de muita angústia quando adultos.

Ao longo da nossa carreira, talvez seja possível aprender algumas habilidades técnicas, mas não uma forma de resolver conflitos efetivamente. Ainda fazemos isso da mesma forma que fazíamos no jardim da infância: fechando os ouvidos, recusando-se a escutar, mantendo-se inflexível e assumindo uma posição de agressor ou vítima.

Técnicas para gestão de conflitos

Como adultos, precisamos reagir adequadamente, sobretudo no ambiente de trabalho. Isso significa que precisamos ser mais assertivos. Ser agressivo quer dizer "eu sou mais importante do que você"; passivo, "você é mais importante do que eu"; assertivo, "somos igualmente importantes".

Assertividade envolve declarar, calmamente, os fatos e os efeitos deles sobre você, ao mesmo tempo que se permite que o outro fale também.

Saber com antecedência que você se envolverá emocionalmente pode ajudá-lo a se preparar, analisar todos os cenários possíveis e clarear a mente.

Como fazer:

Você precisa resolver um conflito com um colega. Como fazer?

Primeiro, você se prepara. Coloque no papel: escreva o que viu e ouviu, como se estivesse vendo um filme sobre isso. Descreva ações, palavras e fatos. Não dê a eles qualquer significado ainda. Leia o que escreveu e questione se fez alguma suposição como, por exemplo, "ela só disse aquilo pra me irritar". Será que isso é verdade? Como você sabe? Talvez ela tenha tentando conversar com você anteriormente e a sua reação a levou a fazer isso -- o que ela está presumindo sobre você?

Enquadre cada evento como se fosse um só e não traga histórias passadas, a menos que já tenha abordado o mesmo assunto antes. As pessoas têm o hábito de exagerar para parecer que são "melhores", mas valores absolutos como "sempre" e "nunca" raramente são verdade e a pessoa pode brigar contra isso em vez de se focar no evento específico relacionado ao conflito.

Tente:

Ser flexível – mantenha a mente aberta e questionadora
Ouvir – escute tudo com a inteção de compreender
Não julgar – você está descubrindo mais sobre o outro e não pode julgá-los pelo que ele pensa, da mesma maneira que não quer que ele julgue você. Examine como está se sentindo e não diga coisas do tipo "você precisa" ou "isso é absurdo"
Concentrar-se na solução – concentre-se em resolver o problema
Questionar – investigue para achar fatos e soluções e faça perguntas "abertas", que façam pensar. Inicie com "quem", "o quê", "onde", "quando" e "como"

Evite:

Perguntar "por quê" – soa acusatório
Demonstrar julgamento – sua linguagem corporal demonstra que está ouvindo? Está demonstrando reações negativas?
Parafraseie para assegurar clareza, pois assim a pessoa se sentirá compreendida.

Combinem uma solução juntos e caso ela falhe, não desista. Pode ser que o outro não esteja preparado para conversar com maturidade. Se tomar a dianteira, ele poderá segui-lo.

Caso esteja inseguro, pratique com um amigo!

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