Zarządzanie konfliktem

KomunikacjaRekrutacja

Odkrycie oznak konfliktu w organizacji nie wymaga dużego wysiłku. Przy tym, konflikty pochłaniają corocznie ogromne sumy pieniędzy. Jest to koszt, który może być zredukowany, ale tylko nieliczni ludzie posiadają rzetelną wiedzę, jak sobie z konfliktami radzić.

Po wpisaniu w wyszukiwarkę internetową frazy „rozwiązywanie konfliktów w biznesie”  otrzymujemy setki tysięcy wyników - konflikty w biznesie to poważne zagadnienie. Jednak, niewielu specjalistów rzeczywiście posiada wiedzę jak skutecznie je rozwiązywać.  

Według artykułu opublikowanego niedawno przez magazyn Forbes, 60-80%   wszystkich trudności z jakimi spotykają się organizacje, wynika z zaburzeń relacji między pracownikami. Według  Workplace Conflict Survey, badania przeprowadzonego w Wielkiej Brytanii w 2010 r., 40% wszystkich skarg do trybunałów arbitrażowych związanych jest z relacjami.

Spójrzmy na jeszcze jeden szokujący wniosek z tego samego badania:

55% menadżerów uważa, iż odpowiedzialność za rozwiązanie konfliktu nie leży po ich stronie. Czyja więc jest to odpowiedzialność? Zwykle, sprawa skierowana zostaje do działu HR.

Forbes

Oczywiście, odpowiedzialność za skuteczne rozwiązanie konfliktu należy do każdej z jego stron, lecz nie jest to rzecz, do której podchodzimy z przyjemnością.

Jednak, konflikty są nie do uniknięcia. Wynikają z faktu posiadania różnych idei – pomysł jednej osoby może stać w konflikcie do pomysłu innej, a dyskutując nad nimi mamy naturalną tendencję do trzymania się własnych rozwiązań.

Pierwszym krokiem w kierunku rozwiązania konfliktu jest samo zauważenie, że on istnieje. Technik zarządzania konfliktem można się nauczyć, a gdyby był to przedmiot szkolny, zaoszczędziłoby nam to mnóstwa stresów w dorosłym życiu.

Kiedy nasza kariera zawodowa nabiera rozpędu, możemy przyswajać sobie wiele praktycznych umiejętności, ale raczej nie nauczymy się jak efektywnie rozwiązywać konflikty. Cały czas robimy to jak w piaskownicy – zatykając uszy zamiast słuchać, kurczowo trzymając się własnej opinii i zakładając maski – albo agresora, albo ofiary.

Techniki zarządzania konfliktem

Jako dorośli, musimy nauczyć się właściwych reakcji na konflikt, szczególnie w miejscu pracy. Oznacza to asertywność. Agresja wyraża się w postawie „jestem ważniejszy od ciebie”; pasywność  - „jesteś ważniejszy ode mnie”. Asertywność zaś to podejście „każdy z nas jest równie ważny”.

Asertywność polega na spokojnym określeniu faktów i tego jak na Ciebie wpływają, pozwalając jednocześnie drugiej osobie wyrazić swoje zdanie.

Wiedząc z wyprzedzeniem, iż możesz nie wystrzec się emocji, możesz przygotować sobie właściwe odpowiedzi, przeanalizować możliwe scenariusze i oczyścić umysł.

Jak to zrobić:

Chcesz rozwiązać konflikt ze współpracownikiem. Jak?

Po pierwsze, przygotuj się. Zrób notatki: zapisz co widziałeś i słyszałeś, jak gdyby był to film. Opisz działania, słowa, fakty. Nie wchodź w interpretację znaczeń, trzymaj się konkretów. Przeczytaj co napisałeś i zadaj sobie pytanie: czy pojawiły się u Ciebie jakieś założenia/ uprzedzenia? Np. „ona powiedziała to tylko po to, żeby mnie wyrolować”. Czy masz pewność, że to prawda? Skąd masz tę pewność? Może ona próbowała rozmawiać z Tobą w przeszłości i to co mówiłeś sprowokowało ją – jakie uprzedzenia ona ma na Twój temat?

Oddziel od siebie wydarzenia i nie nawiązuj do przeszłości, chyba że dyskusja na ten temat miała już kiedyś miejsce. Ludzie mają nawyk przerysowywania faktów, aby wydawać się lepszymi, ale stwierdzenia „zawsze” oraz „nigdy” rzadko kiedy są prawdą i powodują zażarte dyskusje, zamiast skierować uwagę na rzeczywiste podłoże konfliktu.  

Staraj się być:

Elastyczny – otwarty i gotowy do zadawania pytań
Dobrym słuchaczem – słuchaj, aby zrozumieć
Nie oceniający – dowiadujesz się faktów na temat innej osoby i nie możesz oceniać jej za to kim jest bądź jakie ma poglądy – ponieważ nie chcesz również, by ona oceniała Ciebie.  Kontroluj swoje odczucia i unikaj stwierdzeń typu: „ powinieneś” lub „to idiotyczne”.
Skoncentrowany na rozwiązaniach – skoncentruj się na rozwiązaniu zaistniałego problemu
Kwestionujący – szukaj faktów i rozwiązań, a także zadawaj pytania otwarte, prowokujące do myślenia. Zacznij od „kto”, „co”, „gdzie”, „kiedy” i „jak”.

Unikaj:

Pytania „dlaczego” – brzmi atakująco
Zrób pauzę i:
Powstrzymaj się od ocen – z jakim wyrazem twarzy słuchasz? Czy Twoje negatywne reakcje są widoczne?
Parafrazuj, aby wyjaśnić wątpliwości – aby druga osoba czuła się rozumiana.

Wspólnie ustalcie rozwiązanie, a jeśli za pierwszym razem okaże się ono nieskuteczne, nie rezygnuj – pamiętaj, że druga osoba nie zawsze może być gotowa do rozmów jak dorosły z dorosłym. Jeśli pokażesz jej drogę, możesz pomóc jej nią pójść.

Jeśli nie masz pewności czy ta strategia zadziała – przećwicz ją z przyjacielem!

Załaduj raport z case study

Dowiedz się jak sprawić, by trudne rozmowy stały się łatwiejsze

Załaduj raport z case study

Dowiedz się jak sprawić, by trudne rozmowy stały się łatwiejsze