Conflictmanagement

CommunicatieRecruitment

Conflicten binnen een organisatie zijn in de regel eenvoudig te signaleren. Ze kosten bedrijven miljoenen euro’s per jaar; een enorme kostenpost die relatief makkelijk te verlagen is. Slechts weinig mensen hebben echter de know-how om dit aan te pakken.

Een snelle zoekactie op het internet levert vele zoekresultaten op: conflicten zijn ‘big business’. Toch weten maar weinig mensen hoe conflicten binnen de organisatie effectief op te lossen.

In een recent artikel in Forbes wordt vermeld dat 60 tot 80 procent van alle problemen in een organisatie voortkomen uit gespannen relaties tussen werknemers. Het verslag van het ‘Workplace Conflict Survey (UK)’, laat zien dat 40% van alle arbeidsvoorwaardenklachten bij rechtbanken relatie-gebaseerd zijn.

Andere schokkende cijfers uit hetzelfde onderzoek zijn:

55% van de managers ziet conflicten niet als de eigen verantwoordelijkheid. Van wie dan wel? Meestal wordt het bij HR neergelegd.

Forbes

De verantwoordelijkheid om conflicten succesvol op te lossen ligt bij een ieder van ons, maar het is niet iets waar we ons graag mee bezighouden.

Conclicten zijn niet te vermijden. Het gaat in essentie om verschil van inzicht. Het idee van de ene persoon conflicteert met het idee van de ander. We hebben tijdens een discussie de neiging om vast te houden aan ons eigen idee.

De eerste stap naar de oplossing van een conflict is herkennen dat er sprake is van een conflict.
Conflictmanagementtechnieken moeten worden aangeleerd en als we dit al op jonge leeftijd hadden gedaan, zou dat ons als volwassenen veel ellende hebben bespaard.

Eenmaal op weg in onze carrière, leren we gaandeweg diverse vaardigheden. Meestal leren we echter niet hoe we effectief conflicten kunnen oplossen. We doen dat bij wijze van spreken nog op dezelfde manier als toen we als kind buiten speelden. We stoppen onze vingers in de oren, we luisteren niet, gaan weg of nemen de positie in van aanvaller. Of van slachtoffer.

Conflictmanagementtechnieken

Als volwassenen moeten we gepast reageren, juist in een werkomgeving. Dit houdt in dat we assertief moeten zijn. Agressief betekent ‘ik ben belangrijker dan jij’. Ondergeschikt betekent ‘jij bent belangrijker dan ik’. Assertief betekent ‘we zijn allebei even belangrijk’.

Assertief zijn houdt in dat je rustig de feiten en het effect dat ze op je hebben op een rijtje zet, terwijl je de ander toestaat om ook zijn verhaal te doen.

Als je emotioneel betrokken bent, dien je dit tijdig te onderkennen. Dit helpt je om antwoorden voor te bereiden, mogelijke scenario’s af te wegen en je hoofd leeg te maken.

Wat te doen

Hoe los je nu een conflict met een collega op?

Allereerst, bereid je voor. Schrijf op, alsof je naar een film kijkt, wat je gehoord en gezien hebt. Beschrijf de acties, de woorden en de feiten, zonder een mening te geven. Lees wat je opgeschreven hebt en bekijk of je dingen beweert als: ’dat zei ze om mij te ergeren’ of andere zaken die objectief gezien discutabel ziijn. Is het wel echtwaar? Hoe weet je dat? Misschien wilde ze een gesprek aangaan en hebben jouw reacties daartoe geleid - welke veronderstellingen zou ze over jou maken?

Zie elke gebeurtenis als eenmalig, breng niet ter sprake wat feitelijk verleden tijd is, tenzij je het onderwerp al eerder hebt aangepakt. Mensen hebben de gewoonte gebeurtenissen te overdrijven en van zichzelf de betere persoon te maken. Maar woorden als ‘altijd’ en ‘nooit’ zijn zelden waar. Vervolgens wordt dáarover geargumenteerd, in plaats van over het echte conflict.

Wees:

Flexibel - blijf open en vragend

Een goede luisteraar - luister met de intentie om te begrijpen

Onbevooroordeeld - je komt iets te weten over de ander. Veroordeel niet wat diegene vindt, zoals je ook niet wil dat jij wordt veroordeeld. Kijk hoe je je voelt en zeg geen dingen als ‘ je moet’ of ‘ dat is belachelijk’

Oplossingsgericht - concentreer je op de oplossing van het probleem 

Vraagstelling - kijk naar feiten en oplossingen, stel open vragen die tot nadenken stemmen. Begin met ‘wie’, ‘wat’, ‘waar’, ‘wanneer’ en ‘hoe’

Vermijd:

Waarom vragen - deze klinken beschuldigend

Wacht met reageren en:

Stel je oordeel even uit- hoe is je gelaatsuitdrukking? Toon je op welke manier dan ook een negatieve reactie?

Herhaal, om duidelijkheid te creëren en ervoor te zorgen dat de andere persoon zich begrepen voelt.

Wees het samen eens over de oplossing. Als dit de eerste keer niet lukt, geef het dan niet op. De andere is misschien  nog niet zo ver om op deze wijze te overleggen. Als je de leiding neemt, help de ander dan om je te volgen.

En voel je je niet zeker, oefen dan eerst met een vriend!