Konflikthåndtering

KommunikasjonRekruttering

Du skal ikke lete lenge for å finne tegn på konflikter i en virksomhet. Konflikter koster virksomheter i Norge milliarder av kroner hvert år. Dette er en nødvendig kostnad å redusere, men undersøkelser viser at få ledere vet hvordan de skal håndtere fenomenet.

Om du søker på ‘kostnader av konflikter’ på internett vil du finne mange sider som omhandler temaet. Konflikt er et stort forretningsområde. Til tross for dette er det få ledere som vet hvordan man skal håndtere eller løse konflikter. I en artikkel, nylig publisert i Forbes Magasin,  slås det fast at «60-80 prosent av vanskelighetene i en organisasjon kommer fra anstrengte relasjoner blant de ansatte». Hvis man ser på Workplace Conflict Survey (UK) Report 2010, er 40% av all misnøye på nivåer under toppledelsen relasjonsorientert. Her er en annen sjokkerende statistikk fra samme undersøkelse:

55% av ledere (UK) ser ikke konflikter som deres ansvar. Så hvem sitt ansvar er det? Som regel er det HR avdelingen som må takle disse situasjonene. 

(Forbes)

Ansvaret for at konflikter får gode og varige løsninger ligger hos hver og en av oss, men undersøkelser viser at få ønsker å gå inn i det arbeidet konflikter krever. Konflikt er noe man ikke kan unngå. En av hovedårsakene er forskjellige intensjoner og interesser som ikke håndteres med gjensidig respekt for at vi er forskjellig og uttrykker oss ulikt. Når vi diskuterer holder mange fast på sine egne meninger. Hvorfor?

Første steg i konfliktløsning er å anerkjenne at det finnes en konflikt. Konfliktløsningsferdigheter er noe som må læres. Dersom vi hadde lært dette som barn, hadde vi sluppet mange problemer gjennom oppvekst, skolegang og yrkesliv. 

Når vi vært yrkesaktive noen år har vi mest sannsynlig lært mange tekniske ferdigheter, men ikke nødvendigvis hvordan man løser konflikter effektivt. Vi løser kanskje fortsatt konflikter på samme måte vi gjorde på lekeplassen - vi holder hendene over ørene (ikke lytter), står på vårt og tar enten rollen som angriperen eller offeret. 

Teknikker for håndtering av konflikter

Som voksne har vi ansvar for å respondere hensiktsmessig - spesielt på arbeidplassen. Dette innebærer også å hevde vår mening. Pågåenhet kan i noen miljøer signalisere «Jeg er mer viktig enn deg», tilbakeholdenhet kan på sin side signalisere «Du er mer viktig enn meg». Derimot vil konstruktiv selvhevdelse og anerkjennelse av hverandre kunne signalisere «Vi er begge like viktige» og sammen vil vi antagelig finne bedre og mer varige løsninger. 

Selvhevdelse kan gjøres ved saklig oppsummering av din opplevelse av situasjoner («fakta») og dens effekt på deg, samtidig som man tillater den andre personen å respondere. Dersom du vet på forhånd at du kan bli følelsesmessig beveget, kan det hjelpe å forberede seg og gå gjennom forskjellige mulige scenarier, eventuelt å dele dine tanker med en du er trygg på og som gir deg ærlig feedback. 

Hvordan takle situasjonen?

Du befinner deg i en situasjon der du trenger å løse en konflikt med en kollega. Hvordan gjør du dette?

Forberedelser er viktig. Hva ser du frem til ved samtalen og hva vil du oppnå? Hvorfor vil du investere i denne samtalen? Hva liker du ved personen du skal møte (anerkjenn annerledesheter)? Skriv gjerne ned hva du opplevde (så, hørte, kjente) som om du så en film av situasjonen.  Etablér en gjensidig interesse for å ta opp situasjonen og anerkjenn ulike standpunkter og opplevelser. Beskriv handlingene, ordene, og fakta så ærlig du kan overfor vedkommende du møter. Still gjerne spørsmål om intensjoner bak handlinger og din egen manglende innsikt. Ikke gi din tolkning av hva som skjedde. Les gjennom hva du har skrevet på forhånd og spør deg selv om du har gjort noen egne antakelser, som for eksempel: «Hun sa det bare for å irritere meg». Er dette sant? Hvordan vet du dette? Kanskje hun tidligere har prøvd å ha en samtale med deg og dine svar har oppmuntret henne til å fortsette som før. Hvilke antagelser har hun om deg?

Tenk på hver situasjon og hendelse separat og ikke ta for gitt at problemet er det samme som tidligere erfaringer,  med mindre vedkommende bekrefter det samme utgangspunktet. Mange har som vane å overdrive situasjoner for selv å fremstå som «et bedre menneske». Det å bruke uttrykk som «alltid» og «aldri» er sjelden riktig og mange vil da forsvare seg med at du fokuserer på absolutter istedenfor en spesifikk situasjon (generaliseringer). Vanlig - og dermed svært menneskelig - er også utelatelser og forvrengninger av sin opplevelser av situasjoner.

Noen tips:

Fleksibilitet - Ha et åpent og nysgerrig sinn
En god lytter - Lytt med intensjon om å forstå
Ikke døm - Du lærer den andre personen å kjenne og kan bli beriket av å se saker fra andre perspektiver. At du ikke bør dømme er dessuten et moralsk spørsmål, da du umulig kan oppleve situasjonen på samme måte som den andre part. Dersom du selv ikke ønsker å dømmes, har du så rett til å dømme? Kjenn etter hva du føler og fortell gjerne om det (gjør deg menneskelig og sårbar), og tenk deg om før du bruker uttrykk som «Du må» (bedrevitende) eller «Det er latterlig» (nedsettende). 
Løsningsorientering - Konsentrer deg om å løse problemet du står ovenfor
Spørrende - Utforsk fakta og løsninger gjennom relevante og åpne spørsmål. Utforsk sammen gjennom å se på situasjoner og vurdér ærlig de alternative opplevelsene. Start spørsmålene med «hvem», «hva», «hvor», «når» og «hvordan».  «Hvorfor» kan oppleves devaluerende og få frem forsvarsposisjoner.

Vær forsiktig med:

Å spørre ‘hvorfor’ - Det kan høres anklagende ut. 
Å virke dømmende - Hvordan er ditt ansiktsuttrykk når du lytter? Viser du åpenhet eller dine kritiske antagelser?Gjennomgå hva som er blitt sagt for å forsikre at du har forstått den andre personen riktig og om personen føler seg sett og forstått. 

Mange anbefaler samtaler av 1-1,5 times varighet, og heller flere oppfølgingssamtaler enn en lang. Dette kan bidra med refleksjon, erkjennelse og støtte fra andre. Vi anbefaler likevel en stram struktur på samtalene og har hjelpemidler/modeller for dette. Bli enige om hva dere er enige og uenige om, finn løsning(er) dere alle kan leve med - med integriteten og selvrespekten i behold. Gi ikke opp dersom løsninger ikke fungerer umiddelbart, eller dere får tilbakefall i ønsket kommunikasjon og atferd. Å bygge tillit og nye holdninger kan ta tid. Den eneste du faktisk kan endre på er egen atferd, kommunikasjon og holdning, og da gjenstår å være en god rollemodell - den du er stolt av å være.

Last ned artikkelen

Gjør det enklere å takle krevende samtaler. Få tips i denne artikkelen.

Last ned artikkelen

Gjør det enklere å takle krevende samtaler. Få tips i denne artikkelen.