Gestion des conflits

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Il n’y a rien de plus facile que de cerner des signes de conflits dans une organisation. Les conflits en milieu de travail forcent chaque année les entreprises à essuyer des pertes de plusieurs millions de dollars. Il s’agit du coût réductible le plus important, même si peu de gens disposent des compétences nécessaires pour s’y attaquer.

Une recherche rapide sur Internet portant sur le coût des conflits donne des pages et des pages de résultats : le conflit est une affaire très dispendieuse. De fait, peu de personnes savent résoudre un conflit en milieu de travail.

Un article récemment publié par Forbes indique que de 60 à 80 pour cent de tous les problèmes des organisations sont causés par des relations tendues entre les employés. Selon le rapport du sondage « Looking at the Workplace Conflict » (en français « regard sur les conflits en milieu de travail au Royaume-Uni ») mené en 2010, 40 % des toutes les plaintes soumises aux tribunaux du travail concernent les relations.

Et voici une autre statistique plus alarmante révélée par le même sondage :

55 % des gestionnaires considèrent que les conflits ne font pas partie de leurs responsabilités. Qui est responsable alors? Les conflits se retrouvent souvent aux ressources humaines.

Forbes

Bien entendu, il nous incombe à tous de résoudre les conflits, mais ce n’est pas une mission que la plupart d’entre nous désirent accomplir.

Il n’en demeure pas moins que les conflits ne peuvent être évités. Fondamentalement, le conflit est causé par des idées qui diffèrent, c’est-à-dire que les idées d’une personne entrent en conflit à celles d’une autre personne. Lors d’une discussion, nous avons tous tendance à faire valoir nos idées et à rester campés sur nos positions.

La première étape menant à la résolution d’un conflit est d’abord de reconnaître qu’il y a conflit. Les techniques de résolution de conflits doivent être apprises. Si nous les avions apprises dans notre plus jeune âge, nous n’aurions pas à devoir en subir les conséquences à l’âge adulte.

L’expérience découlant de nombreuses années de carrière permet d’acquérir certaines aptitudes techniques, mais ne permet pas d’apprendre comment résoudre efficacement les conflits. Nous tentons en fait de résoudre les conflits de la même façon que nous avions l’habitude de le faire à la petite école – nous nous bouchons les oreilles pour ne rien entendre, nous n’écoutons pas, nous restons campés sur nos positions et nous adoptons le style de l’agresseur ou de la victime.

Techniques de gestion de conflit

En tant qu’adultes, nous nous devons de répondre de façon appropriée, particulièrement en milieu de travail. Nous devons nous affirmer, être convaincants. Être agressif fait référence à l’attitude « je suis plus important que toi », être passif à « tu es plus important que moi », tandis que faire montre d’assurance, de confiance en soi fait référence à « nous sommes aussi important l’un que l’autre ».

Démontrer sa confiance en soi, c'est établir les faits avec calme ainsi que les effets qu’ils ont sur  vous tout en laissant l’autre parler.

Le fait de savoir qu’une situation donnée pourra vous fragiliser émotivement vous permet de préparer vos réponses et d'envisager divers scénarios possibles.

La façon de faire :

Vous devez résoudre un conflit entre vous et une collègue. Comment vous y prenez-vous?

D’abord, vous devez vous préparer. Prenez des notes : écrivez ce que vous voyez et entendez comme s’il s’agissait d’un film. Décrivez les actions, les mots utilisés, les faits. Ne leur accordez aucune signification. Lisez ce que vous avez écrit et voyez si vous avez émis des hypothèses, comme : « Elle m’a seulement dit ça pour me fâcher ». Est-ce vrai? Comment le savez-vous? Elle a peut-être tenté de discuter avec vous dans le passé et vos réponses l’ont surprise – quelles hypothèses émet-elle sur vous?

Organisez chaque événement comme étant exceptionnel, et ne mentionnez pas de vieilles histoires à moins d’en avoir discuté auparavant. Les gens ont tendance à exagérer un événement donné pour se donner le meilleur des rôles, et affirmer dans l'extrême en utilisant des termes comme « toujours » et « jamais » n’est jamais une bonne idée, l’autre risquerait d’argumenter uniquement là-dessus plutôt que de se concentrer sur l'événement spécifique à l’origine du conflit.

Soyez :

Ouvert – ayez l’esprit ouvert, soyez curieux
À l'écoute  – écouter pour mieux comprendre
Souple et sans préjugé  – vous apprenez à connaître l’autre personne, et vous ne pouvez pas la juger pour ses idées, car vous ne voulez pas être jugé non plus. Cherchez à savoir comment vous vous sentez, et évitez de dire « tu devrais » ou « c’est ridicule ».
Axé sur la solution  – mettez l’accent sur la résolution du conflitCurieux et interrogateur  – identifiez les faits et les solutions, et posez des questions ouvertes et qui portent à la réflexion. Commencez par « qui », « quoi », « où », « comment » et « quand ».

Évitez :

De demander « pourquoi » – s’apparente trop à une accusation
Attendez une réponse et :
De juger  – quelle est votre attitude d'écoute? Laissez-vous transparaître physiquement vos réactions négatives?
Paraphrasez pour clarifier afin que l’autre personne se sente comprise.

Convenez d’une solution. Si la solution ne règle pas la situation, ne baissez pas les bras. L’autre personne n’est peut-être pas prête à discuter entre adultes. Si vous prenez les devants, vous devez aider les autres à vous suivre.

Si vous pensez ne pas être prêt, mettez cela en pratique avec un ami!

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