Gestión de conflictos

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No hay que buscar mucho para encontrar indicios de conflicto en su organización. Los conflictos cuestan a las empresas millones de euros cada año. Es el mayor coste reducible, pero pocas personas tienen los conocimientos para enfrentarse directamente a este problema.

Una búsqueda rápida en internet sobre los costes de los conflictos genera páginas y páginas de resultados: el conflicto es un tema importante. Sin embargo, pocas personas saben cómo resolver los conflictos en el lugar de trabajo.

Un artículo reciente de Forbes indicaba que entre el 60 y el 80 por ciento de todas las dificultades en las organizaciones provienen de relaciones tensas entre los empleados. Viendo el informe del año 2010 de Workplace Conflict Survey (UK), el 40% de las demandas en tribunales de trabajo estaban orientadas a las relaciones.

Veamos otra estadística impactante de la misma encuesta:

El 55% de los directivos no ven el conflicto como su responsabilidad. Entonces, ¿de quién es la responsabilidad?. Normalmente llega a las puertas de RRHH.

Forbes

Por supuesto, la responsabilidad de una resolución exitosa del conflicto reside en cada uno de nosotros, pero no es algo que la mayoría deseemos.

Pero el conflicto es algo que simplemente no podemos evitar. En esencia, se trata de ideas diferentes, la idea de una persona entra en conflicto con la idea de otra. Cuando tenemos una discusión, tendemos a aferrarnos a nuestra idea.

El primer paso para resolver un conflicto es reconocer que existe. Es necesario aprender las técnicas de gestión de conflictos – si nos las enseñaran cuando somos jóvenes, nos ahorraríamos una gran cantidad de angustia de adultos.

Tras años de carrera, aprendemos muchas habilidades técnicas, pero no aprendemos cómo resolver los conflictos eficazmente. Seguimos resolviendo los conflictos como la hacíamos en el parque infantil - nos tapamos los oídos, no escuchamos, nos mantenemos firmes y tomamos la posición bien de agresor bien de víctima.

Técnicas de gestión de conflictos

Como adultos, necesitamos responder de manera adecuada, especialmente en el trabajo. Esto significa ser asertivos. Ser agresivo significa "yo soy más importante que tú"; ser pasivo "tú eres más importante que yo" y ser asertivo "los dos somos igual de importantes".

La asertividad es presentar de manera calmada los hechos y su efecto en nosotros, mientras que también se permite hablar a la otra persona.

Sabiendo de antemano que puede involucrarse emocionalmente puede ayudarle a preparar sus respuestas, ver los posibles escenarios y aclarar su mente.

Cómo:

Si necesita resolver un conflicto con un compañero, ¿cómo lo haría?

Primero, prepárese. Anótelo: escriba lo que ha visto y oído. Describa las acciones, las palabras, los hechos. No atribuya ningún significado. Lea lo que ha escrito y pregúntese si ha hecho alguna conjetura como : "sólo dijo eso para enfadarme". ¿Es verdad?, ¿cómo lo sabe?. Tal vez intentó tener una conversación con usted en el pasado y las respuestas que usted le dio le provocaron – ¿qué conjeturas está él haciendo sobre usted?

Plantee cada suceso como un hecho aislado sin tener en cuenta los antecedentes, a menos que ya haya abordado el mismo asunto antes. Tendemos a exagerar los hechos para parecer que somos los "buenos", pero generalizar diciendo "siempre" o "nunca", rara vez se ajusta a la verdad y la persona puede discutir que en lugar de centrarse en un hecho específico, usted tiene un conflicto con ella.

Hacer:

Sea flexible – mantenga una menta abierta e inquisitiva
Escuche – escuche con la intención de comprender
No juzgue – está averiguando cosas sobre la otra persona y no puede juzgarla por cómo piensa, así como usted no quiere que le juzguen. Compruebe cómo se siente y no diga cosas como "tienes que" o "eso es ridículo"
Céntrese en la solución – concéntrese en resolver el problema en cuestión
Pregunte – investigue los hechos y las soluciones y haga buenas preguntas que sean abiertas y que hagan pensar. Comience con "quién", "qué", "cuándo" y "cómo"

Evitar:

Preguntar "por qué" – suena acusatorio
Pausa para la respuesta y:
Anticipar su juicio – ¿qué cara pone al escuchar? ¿deja que se noten sus reacciones negativas?
Parafrasee para asegurar la claridad y que así la otra persona sienta que se le ha entendido.

Acuerden juntos una solución y si fracasa en primera instancia, no se rinda – la otra persona puede que no esté todavía preparada para hablar de adulto a adulto. Si está llevando la iniciativa, puede ayudarla a seguirle.

Si está inseguro – practique con un amigo