Gestión de conflictos

ComunicaciónSelección

No es necesario buscar mucho para encontrar indicios de conflicto en una organización. Los conflictos cuestan a las empresas mucho dinero cada año. Es el mayor costo reducible, pero pocas personas tienen los conocimientos para abordar directamente este problema.

Una búsqueda rápida en Internet sobre el costo de los conflictos genera páginas y páginas de resultados: el conflicto es un tema importante. Sin embargo, pocas personas saben cómo resolver los conflictos en el lugar de trabajo.

Un artículo reciente de Forbes señala que entre el 60 y el 80 por ciento de todas las dificultades en las organizaciones provienen de relaciones tensas entre los empleados. Observando el informe de Workplace Conflict Survey (Reino Unido) del 2010, el 40% de  todas las demandas en tribunales de trabajo estàn orientadas a las relaciones.

Veamos otra estadística impactante de la misma encuesta:

El 55% de los directivos no ven el conflicto como una responsabilidad suya. Entonces, ¿de quién es la responsabilidad?. Normalmente va a parar a manos de RRHH.

Forbes

Por supuesto, la responsabilidad de resolver con éxito los conflictos reside en cada uno de nosotros, pero no es algo que la mayoría deseemos.

Pero el conflicto es algo que simplemente no podemos evitar. Se trata básicamente de ideas diferentes; la idea de una persona entra en conflicto con la idea de otra. Cuando tenemos una discusión, tendemos a aferrarnos a nuestra idea.

El primer paso para resolver un conflicto es reconocer que existe. Es necesario aprender técnicas de gestión de conflictos – si nos las enseñaran cuando somos jóvenes, nos ahorraríamos mucha angustia de adultos.

Tras años de carrera, posiblemente hayamos aprendido muchas habilidades técnicas, pero no a resolver conflictos de manera eficaz. Seguimos resolviendo los conflictos como la hacíamos en el patio de juegos - nos tapamos los oídos, no escuchamos, nos mantenemos firmes y tomamos la posición de agresor o víctima.

Técnicas de gestión de conflictos

Como personas adultas, es importante adoptar una manera adecuada de responder, especialmente en el ámbito laboral. Esto implica ser asertivos. Ser agresivo significa "yo soy más importante que tú"; ser pasivo "tú eres más importante que yo" y ser asertivo "los dos somos igual de importantes".

La asertividad consiste en presentar con calma los hechos y sus efectos, permitiendo al mismo tiempo que la otra persona también se exprese. 

El hecho de saber de antemano que tal vez pueda verse comprometido emocionalmente puede ayudarlo a preparar sus respuestas, repasar los posibles escenarios y despejar su mente. 

Cómo hacerlo:

Supongamos que necesita resolver un conflicto con un colega. ¿Cómo lo hace?

En primer lugar, prepárese. Tome nota: escriba aquello que vió u oyó tal como si estuviese mirando una película. Describa las acciones, las palabras, los hechos. No les atribuya ningún significado. Lea lo que haya escrito y pregúntese si ha hecho alguna suposición como: "Ella solo dijo eso para hacerme enojar". ¿Es verdad?, ¿cómo lo sabe?. Tal vez ella haya intentado tener una conversación con usted en el pasado y las respuestas que usted le dio hayan provocado las suyas – ¿qué suposiciones está haciendo ella sobre usted?

Analice cada evento como único y no le sume antecedentes, a menos que ya haya abordado el mismo asunto antes. Las personas tienen el hábito de exagerar los hechos para parecer "mejores" personas, pero generalizar diciendo "siempre" o "nunca", que raramente son verídicos, contribuye a que la otra persona focalice la discusión en ese aspecto en lugar de centrarse en el evento específico por el cual usted tiene un conflicto con ella.

Sea:

Flexible – mantenga una mente abierta e inquisitiva
Un buen oyente – escuche con la intención de comprender
Una persona que no juzgue – está descubriendo hechos relacionados con la otra persona y no puede juzgarla por lo que ella piensa, así como no quiere que la otra persona lo juzgue a usted. Controle cómo se siente y no diga cosas como "tienes que" o "eso es ridículo"
Una persona centrada en la solución – concéntrese en resolver el problema en cuestión
Interrogador – investigue hechos y soluciones y realice buenas preguntas que sean abiertas y hagan pensar. Comience con "quién", "qué", "dónde", "cuándo" y "cómo"

Evite:

Preguntar "por qué" – suena acusatorio
Haga una pausa para responder y:
Suspenda el juicio – ¿qué cara pone al escuchar? ¿Está permitiendo que se noten sus reacciones negativas?
Parafrasee para asegurar claridad y de este modo la otra persona sienta que se le ha entendido.

Acuerden juntos una solución y si fracasa en primera instancia, no se rinda – la otra persona puede aún no estar preparada para hablar de manera adulta. Si está llevando la iniciativa, puede ayudarla a seguirlo.

Si se siente inseguro – practique con un amigo.

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