Konflikt-Management

KommunikationPersonalgewinnung

Man muss nicht lange suchen, um Anzeichen von Konflikten in einer Organisation oder einem Unternehmen zu entdecken. Innerbetriebliche Konflikte kosten Unternehmen jährlich Millionen. Diese Kosten sind schnell und einfach zu reduzieren, wenn man weiß, wie effektives Konfliktmanagement funktioniert.

Eine kurze Internetrecherche über die Kosten unternehmensinterner Konflikte zeigt schnell auf: der Konflikt ist ein großes Geschäft. Doch nur wenige wissen, wie man Konflikte am Arbeitsplatz überwinden kann.

Ein aktueller Artikel von Forbes erklärt, dass 60 – 80% aller Schwierigkeiten in Organisationen und Unternehmen von belasteten Beziehungen innerhalb der Belegschaft herrühren. Eine Umfrage zu Konflikten am Arbeitsplatz in UK von 2010 stellte fest, dass 40% aller Klagen vor Arbeitsgerichten auf konfliktbehaftete Beziehungen zurückgehen. 

Noch eine weitere erstaunliche Zahl aus der gleichen Studie: 

55% der Führungskräfte sehen sich nicht in der Verantwortung für Konflikte und deren Lösung in der Belegschaft. Wer trägt die Verantwortung dann dafür? Meist landet der Vorgang dann auf den Tischen der Personalabteilung.

Natürlich ist jeder Einzelne für den Umgang mit Konflikten und deren Lösung selbst verantwortlich, allerdings ist Konfliktmanagement selten etwas, was wir gerne tun.

Dabei können wir Konflikte nicht vermeiden. Hauptsächlich geht es in Konflikten um konträre Ideen, Standpunkte oder Vorstellungen, die miteinander kollidieren und an denen in der Diskussion zu starr festgehalten wird. 

Der erste Schritt hin zur Problemlösung ist, zu erkennen, dass ein Konflikt stattfindet. Techniken zum Umgang mit Konflikten müssen erlernt werden – hätten wir diese in die Wiege gelegt bekommen, wären uns viele Ängste erspart geblieben. 

Selbst wenn wir schon über einige Jahre Berufserfahrung verfügen und viele Fähigkeiten erworben haben, haben wir doch selten gelernt, mit Konflikten konstruktiv umzugehen. Wir gehen mit Konflikten immer noch um, wie zu Kindertagen: wir stecken uns die Finger in die Ohren, hören nicht zu, beharren auf unserem Standpunkt und sehen uns dann als Gewinner oder Verlierer.

 

Techniken des Konflikt-Managements

Als Erwachsene sollten wir angemessen reagieren, insbesondere am Arbeitsplatz. Aggressive Menschen halten sich oft für wichtiger als andere, während passive Menschen diesem Standpunkt aus Gründen der Konfliktvermeidung oft nicht widersprechen. Durchsetzungsfähigkeit steht dagegen dafür, dass beide Seiten gleichermaßen wichtig sind. 

Durchsetzungsfähigkeit zeigt sich darin, ruhig die Fakten und Sichtweisen und deren Wirkung zu besprechen und zulassen zu können, dass die andere Seite das Gleiche tut. 

Sich über die Situation bewusst zu werden und die Gefahr zu erkennen, eventuell zu emotional zu reagieren, kann Ihnen helfen, Ihre Antworten vorzubereiten und distanzierter damit umgehen zu können.

 

Ein Beispiel:

Sie haben einen Konflikt mit einer Kollegin. Wie lösen sie die Situation?

Zur Vorbereitung auf das Gespräch schreiben Sie auf, was sie gesehen und gehört haben, gerade so, als hätten Sie es völlig unbeteiligt in einem Film gesehen. Beschreiben Sie die Handlungen, den Dialog und die Fakten, ohne diese zu bewerten.

Lesen Sie durch, was sie aufgeschrieben haben und fragen Sie sich, ob Sie Vermutungen angestellt haben wie: „Das hat sie nur gesagt, um mich auf die Palme zu bringen“

Ist das wahr? Wissen Sie das? Woher? Vielleicht hatte sie in der Vergangenheit versucht, mit Ihnen ins Gespräch zu kommen und Sie haben nicht wie erwartet reagiert? Welche Vermutungen stellt sie jetzt über Sie an?

Nehmen Sie jeden Vorfall alleine für sich und vermeiden Sie es, alte Geschichten mit hineinzutragen, es sei denn, es gehört zum Thema. Menschen haben das Bedürfnis, sich in einer Konfliktsituation als den Besseren darzustellen. Dies zeigt sich in absoluten Formulierungen wie „immer“ und „nie“, die nur selten der Wahrheit entsprechen und vom eigentlichen Konfliktthema ablenken. 

 

Also bleiben Sie:

Flexibel – versuchen Sie offen und unbelastet zu sein
Ein guter Zuhörer – versuchen Sie gut zuzuhören und den anderen zu verstehen
Urteilsfrei – Sie finden etwas über die andere Person heraus und Sie können nicht drüber urteilen, was sie denkt, ebenso wenig wie Sie wünschen würden, dass sie über Sie urteilt. Machen Sie sich Ihre Gefühle bewusst und sagen sie nicht Dinge wie: „du musst“ oder „das ist ja lächerlich“.
Lösungsorientiert – konzentrieren Sie sich auf die Lösung des Problems
Nachfragend – untersuchen Sie die Fakten und Lösungsmöglichkeiten und stellen sie gute, offene und zum Nachdenken anregende Fragen. Beginnen Sie hierbei mit „wer“, „was“, „wo“, “wann“ und „wie“.

 

Vermeiden Sie:

Die Frage nach dem „Warum“ - dies klingt anklagend.
Achten Sie auf Pausen für mögliche Antworten und:
Vermeiden Sie voreilige Schlüsse und achten Sie auf Ihre Körpersprache. Wie zugewandt ist Ihre Körperhaltung und Ihr Gesichtsausdruck? Zeigen Sie darin negative Reaktionen? 
Beschreiben Sie das Problem um sicherzustellen, dass sich die andere Person verstanden fühlt. 

Finden Sie eine gemeinsame Lösung und falls Sie gemeinsam scheitern, geben Sie nicht gleich auf. Vielleicht braucht die andere Person noch Erfahrung im Umgang mit Konflikten und Übung in den Techniken des Konfliktmanagements. Begleiten Sie sie hierbei.

Wenn Sie unsicher sind und die Zeit es zulässt – üben sie das Gespräch mit einem Freund.