Konflikthåndtering

KommunikationRekruttering

Du behøver ikke kigge særlig langt for at finde tegn på konflikter i en organisation. Konflikter koster organisationerne millioner af kroner hvert år. Det er den største reducerbare omkostninger og alligevel er det kun få mennesker, der har viden om, hvordan man takler det.

En hurtig søgning på internettet omkring omkostningerne ved konflikter viser side efter side med resultater. Og alligevel er det kun få mennesker, der ved hvordan man løser konflikter på arbejdspladsen.

Fornylig gjorde en artikel i Forbes opmærksom på, at '60-80% af alle problemer i organisationer opstår på grund af anstrengte relationer mellem medarbejderne'. Workplace Conflict Survey (UK) rapporten fra 2010 viser, at 40% af alle klager ved arbejdsmarkedsdomstolen er relationsorienterede.

Her er en anden chokerende statistik fra den samme undersøgelse:

55% af lederne opfatter ikke konflikter som deres ansvar. Så, hvis er det så? Det plejer normalt at lande hos HR.

Forbes

Selvfølgelig ligger ansvaret for en succefuld løsning af konflikter hos os alle hver især, men det er som regel ikke noget det fleste af os ser frem til.

Men konflikter er en udfordring, som vi simpelthen ikke kan undgå. Egentligt handler det om forskellige holdninger; den ene persons opfattelse konflikter med den anden persons opfattelse. Og, når vi diskuterer, har vi tendens til at holde fast i vores egne opfattelser/holdninger.

Det første skridt til at løse en konflikt er først og fremmest at anerkende, at der er en konflikt. Konflikthåndteringsteknikker skal læres - hvis vi lærte dem som børn, ville vi spare os selv for megen ængstelse og bekymring som voksne.

Når vi har fået opbygget nogle års erfaring på arbejdsmarkedet, har vi formodentligt lært en masse tekniske færdigheder, men vi har ikke lært, hvordan vi effektivt løser en konflikt. Vi løser stadig konflikter på samme måde, som vi gjorde på legepladsen - stikker fingrene i ørene, lytter ikke, står fast på vores holdninger og optræder som enten angriber eller offer.

Konfliktløsningsteknikker

Som voksner er vi nødt til at reagere hensigtsmæssigt, især på arbejdspladsen. Det betyder, at optræde assertivt. Aggressiv betyder 'jeg er vigtigere end dig'; passiv betyder 'du er vigtigere end mig' mens assertiv betyder 'vi er lige vigtige begge to'.

Assertion er, at du roligt fremsætter fakta og deres effekt på dig, mens du samtidig giver modparten mulighed for også at fremføre sit synspunkt.

Hvis du på forhånd ved, at du kan blive emotionelt involveret, kan det hjælpe at forberede dine svar, gennemgå mulige scenarier og slappe af, så du kan tænke klart.

Hvordan:

Du har altså brug for at løse en konflikt med en kollage. Hvordan skal du gøre det?

Først og fremmest skal du forberede dig. Skriv det ned: noter hvad du så og hørte, som om det er en film du ser. Beskriv handlingerne, ordene, fakta. Lad være med at tillægge en mening til det. Læs igennem hvad du har skrevet og spørg disg selv, om du har gjort nogle forudintagelser a la: 'Det sagde hun kun for at hidse mig op'. Er det sandt? Hvordan ved du det? Måske har hun i fortiden prøvet at føre en samtale med dig, hvor dine svar har afstedkommet hendes - hvilke forudindtagelser gør hun om dig?

Indram hver begivenhed som en engangsforeteelse og lad være med at bringe historikken ind, med mindre du tidligere har haft fat samme emne. Mennesker har for vane at overdrive begivenheder for at få sig selv til at fremstå som en 'bedre' person. Men at formulere absolutter som f.eks. 'altid' og 'aldrig' er meget sjældent sandt og personen kan så argumentere overfor det i stedet for at fokusere på den specifikke begivenhed, som jeres konflikt drejer sig om.

Vær:

Flexibel – hold sindet åbent og spørgende
En god lytter – lyt med den hensigt at forstå
Ikke-fordømmende – du hører den andens mening, men lad være med at døm ham/hende for hans/hendes holdninger, præcis som du heller ikke ønsker, at han/hun skal fordømme dig. Tjek dine følelser og lad vær med at sige ting som 'du er nødt til' eller 'det er latterligt'.
Løsningsorienteret - koncentrer dig om at løse det forhåndenværende problem
Undersøgende - sondér fakta og løsninger og stil gode spørgsmål, som er åbne og tankevækkende. Start med 'hvem', 'hvad', 'hvor', 'hvornår' og 'hvordan'

Undgå:

At spørge 'hvorfor' – det lyder anklagende
Hold pause for at afvente svaret og:
Udskyd dommen – hvordan ser dit lytte-ansigt ud? Viser du dine negative reaktioner?
Omskriv sætningerne for at sikre klarhed og således, at modparten føler sig forstået.

Aftal i fællesskab en løsning, og hvis det ikke lykkes første gang, så lad være med at give op - den anden person er muligvis endnu ikke parat til at tale voksen til voksen. Hvis du tager føringen, kan du hjælpe vedkommende med at følge dig.

Hvis du føler dig usikker og har god tid - praktiser disse forslag sammen med en ven!

Download dit whitepaper

Gør håndtering af konflikter nemmere vha vores gratis whitepaper

Download dit whitepaper

Gør håndtering af konflikter nemmere vha vores gratis whitepaper