Zvládání konfliktů

KomunikaceVýběrové řízení

Nemusíte pátrat ani příliš důkladně, abyste v organizaci zjistili příznaky konfliktu. Konflikty stojí podniky každoročně obrovské peníze. Jsou to největší položky, které by se daly eliminovat, jenže jen málokdo ví, jak se s konfliktními situacemi vypořádat.

Rychlý průzkum na internetu ohledně výdajů, které podniky vydávají za řešení konfliktů, přinese mnoho stránek výsledků: konflikty jsou totiž velký byznys. A jen málokdo ví, jak řešit konflikty na pracovišti.

Nedávný článek v časopise Forbes přinesl informaci, že '60-80 procent problémů v organizacích vzniká z důvodu napjatých vztahů mezi zaměstnanci'. Ve zprávě nazvané Výzkum konfliktů na pracovišti (UK) z roku 2010 se uvádí, že 40 % žalobních stížností řešených pracovními soudy souvisí se vztahy existujícími na pracovišti.

A zde je další šokující statistický údaj ze stejné výzkumné zprávy:

55 % manažerů nezahrnuje konflikty do své odpovědnosti.. Čí je to tedy odpovědnost? Zpravidla se to přičte oddělení pro lidské zdroje.

Forbes

Odpovědnost za úspěšné řešení konfliktů samozřejmě spočívá na každém z nás, ale většinou to nikoho z nás netěší.

Jenže konfliktům se nelze vyhnout. V podstatě jde o různé názory; názor jednoho člověka je v rozporu s názorem někoho jiného. A když se začne diskutovat, každý účastník má sklon trvat na svém.

Prvním krokem k vyřešení konfliktu je rozpoznat, zda se vůbec jedná o konflikt. A technika pro zvládání konfliktů se musí učit - kdybychom se to naučili za mlada, ušetřili bychom si hodně strachu i zlé krve v dospělosti.

Během několika úvodních let své pracovní kariéry zpravidla získáme dost technických dovedností, ale jen málokdo z nás se zároveň naučí, jak účinně zvládat konflikty. Snažíme se řešit konflikty stejně, jak jsme do dělali na hřišti - zacpeme si uši, abychom nic neslyšeli, trváme neústupně na svém a vžijeme se do pozice agresora nebo oběti.

Metody zvládání konfliktů 

Jako dospělí musíme reagovat odpovědně, zvláště na pracovišti. To znamená být asertivní. Agresivní znamená 'já jsem důležitější než ty', pasivní znamená 'ty jsi důležitější než já' a asertivní znamená 'oba jsme stejně důležití'.

Asertivita je vlastně klidné konstatování skutečností a jejich dopadů na vás, přičemž dovolíte, aby se jiná osoba k takovým skutečnostem vyjádřila.

Vědět dopředu, že by ve mně nějaká záležitost mohla vyvolat emoce, pomůže připravit si reakce, projít si v duchu různé scénáře a přistoupit k věci s klidem.

Jak postupovat:

Potřebujete vyřešit konflikt s kolegou. Jak tedy postupovat?

Za prvé je nutné se připravit. Napište si, co jste viděli a slyšeli, jako kdybyste to viděli ve filmu. Popište akce, slova, fakta. Ale nepřiřazujte k tomu žádný význam. Přečtěte si, co jste napsali a položte si otázku, zdali vás k tomu něco napadlo, např.: 'Řekla mi to jen pro to, aby mne vyprovokovala'. Je to pravda? Jak to víte? Možná se někdy v minulosti pokusila s vámi na toto téma hovořit a vaše odpovědi vyvolaly její reakce – co si o vás asi myslí? 

Uvažujte o každé události odděleně a nezatěžujte své úvahy historií, pokud jste tuto záležitost neřešili již někdy dříve. Lidé mají sklon události zveličovat, aby ze sebe udělali někoho 'lepšího', ale používání absolutních výrazů jako 'vždycky' a 'nikdy' málokdy odpovídá pravdě a protějšek v diskusi se může ihned začít dohadovat právě na toto téma, než aby se soustředil na konflikt, který chcete řešit.

Co je nutné:

Být flexibilní – přistupujte k diskusi a k věci s otevřenou myslí
Být dobrým posluchačem – naslouchejte s odhodláním porozumět                                                                        Neodsuzovat – o svém protějšku se dozvídáte řadu věcí, ale nikoho nemůžete odsuzovat za to, co si myslí. Tak jako by se nelíbilo vám, kdyby někdo odsuzoval za vaše názory vás. Ovládejte své pocity a nepoužívejte výroky jako 'musíte' nebo 'to je směšné'.
Soustředit se na řešení – soustřeďte se na vyřešení právě projednávaného problému 
Ptát se – ověřujte si fakta a řešení a pokládejte správné otázky umožňující a provokující přemýšlení a poskytnutí otevřené odpovědi. Otázky začínejte tázacími zájmeny 'kdo', 'co', 'kde', 'kdy' a 'jak'

Vyhněte se:

Dotazům typu 'proč' – naznačuje to obviňování 
Máte-li odpovědět, chvíli posečkejte a zamyslete se. Potom: 
Vyhněte se posuzování – jak se tváříte při naslouchání? Neprojevujete nějaké negativní reakce?
Opakujte vyslovené názory jinými slovy, aby měl váš protějšek v diskusi pocit, že byl pochopen.

Na řešení se dohodněte společně a jestliže se nepovede napoprvé, nevzdávejte se – váš protějšek ještě nemusí být připraven jednat způsobem dospělý s dospělým. Jestliže se ujmete vedení, pomozte svému protějšku, aby vás mohl bez nátlaku následovat. 

Když si předem nejste něčím jisti, vyzkoušejte si to s přítelem!